Quais os melhores canais de atendimento para sua empresa?
Dos canais tradicionais aos novos, confira uma lista dos melhores canais de comunicação.
Esta é uma dúvida comum entre as empresas que procuram estender o atendimento para fora das paredes da empresa. Em um mercado cada vez mais competitivo, ter um atendimento eficiente, utilizando plataformas novas e tradicionais para entregar um suporte incrível, pode e deve ser um diferencial da sua empresa em relação a concorrência.
Listamos abaixo as 5 principais plataformas em que você pode oferecer o atendimento da sua empresa e algumas dicas preciosas sobre elas.
Telefone
O mais tradicional canal de comunicação entre empresa e cliente, talvez por ser o mais direto, pois o cliente está dedicando seu tempo para solucionar algum problema ou tirar alguma dúvida sobre determinado produto/serviço. Quando se fala em atendimento via telefone, você deve levar em conta:
1) O cliente ou possível cliente que está do outro lado da linha espera cordialidade e respostas objetivas referente a suas dúvidas.
2) O seu atendimento deve ter empatia e saber ouvir para sugerir soluções assertivas para as situações específicas dos seus clientes.
Chats
Os chats via sites costumam ser uma ótima experiência quando o atendente do outro lado está munido de informações sobre o cliente. Ao contrário, é uma experiência frustrante se não resolvida nos primeiros minutos do atendimento.
Os chats costumam ser parte do atendimento via website e, normalmente, ficam em janelas flutuantes com uma mensagem pré-configurada: “Podemos te ajudar?” Algumas empresas usam fotos e nomes de pessoas da área de atendimento no chat, afim de torná-lo mais humano. É um bom canal a ser investido, todavia, você deverá alocar um colaborador responsável por este canal, ou mais de um se a demanda for grande.
Redes Sociais
A comunicação via redes sociais costuma ser delicada, isto porque exige-se um tom de voz pré-definido, que deverá mostrar nas "entre linhas" a personalidade da marca da sua empresa. Ou seja, se o seu tom de voz é de uma empresa carinhosa, você deve demonstrar esse sentimento nas respostas e você deve sempre utilizar este tom, salvo em casos em que o cliente do outro lado está muito frustrado e irritado com a sua empresa, neste caso o tom de voz irá atrapalhar, pois ele quer respostas objetivas e assertivas. Como o universo das redes sociais é um caso a parte, separamos três dicas para realizar um atendimento minimamente eficiente, confira:
· Confira as mensagens e os comentários diariamente
Se a sua empresa possuir Instagram, Facebook e WhatsApp, separe determinados horários do dia para fazer um "check-up" nos comentários e caixa de entrada. Priorize respondê-los em detrimento de qualquer outra atividade. As redes sociais estão cada vez mais dinâmicas e as pessoas querem respostas ali o mais rápido possível.
· Responda as avaliações positivas e negativas
Todas as avaliações positivas e negativas (principalmente), devem ser respondidas, no caso da avaliação negativa, procure saber o motivo da avaliação e sempre procure solucionar o problema, afim de mostrar para o cliente que reclamou e para outros que podem ver, que sua empresa ficou comprometida em resolver o problema. Nada é pior do que uma empresa que dá as costas aos problemas de seus clientes.
· Personalidade humana, interação também
Costumamos falar aqui na Agência (e gera horas de debates) que as pessoas gostam de empresas que possuem uma personalidade mais humana nas redes sociais (vide netflix <3). Ninguém gosta de respostas prontas e vagas ou que levem para um outro canal.
· Posicionamentos políticos, religiosos e sociais: muito cuidado
Assumir um posicionamento em questões que geram muita controvérsia nas redes sociais, pode gerar uma crise de imagens sem precedentes para sua empresa. Então, muito cuidado ao tomar um posicionamento nestes assuntos.
SMS
O SMS é um forte aliado para comunicações mais pontuais, como avisos, por exemplo. Ele tem uma das taxas de entrega mais altas entre os meios de comunicações (cerca de 98%) e costuma servir para uma interação mais básica.
No ponto de vista do usuário, o SMS de uma empresa pode ser um transtorno se aquela comunicação em nada acrescentar na vida dele. Por exemplo, ao invés da sua empresa enviar um SMS avisando do atraso de um pagamento de uma conta, (que mais irrita o cliente do que soluciona), envie um SMS dias antes do vencimento com o código de barras. A mensagem informa e soluciona ao mesmo tempo, e o cliente ficará mais alerta em pagar a conta até o vencimento da mesma. Dica: Peça permissão para enviar SMS, procure ferramentas que automatizam o envio e faça testes com pequenos grupos de clientes antes de realizar com todos os clientes.
Eficaz e relativamente simples, o e-mail desponta como um canal preferido entre empresas e clientes. Todavia, exige-se organização e agilidade da sua empresa para que a ferramenta de fato funcione. O ideal é que cada setor tenha um e-mail corporativo e que o responsável do e-mail do contato encaminhe para o setor devido.
Tem alguma dúvida referente a alguma plataforma, ou uma sugestão que gostaria de compartilhar conosco? Deixe seu comentário abaixo.
