Sac nas Redes Sociais é coisa Séria
Toda e qualquer interação via redes sociais (como um comentário em um post, por exemplo) devem ser considerados pelo seu SAC.
Há algum tempo atrás passávamos longos minutos ao telefone, entrando em contato com “SAC” das empresas, seja para solicitar algumas informações ou simplesmente reclamar do produto e/ou serviço, reclamávamos que não éramos bem atendidos e que na maioria das vezes não resolviam a nossa dúvida/problema. Já nos dias atuais, termos como SAC 2.0, 3.0, 4.0 que incluem o mundo digital e surgiram dando uma nova roupagem aos sistemas de atendimento ao consumidor, porém o uso dos canais digitais, principalmente as Redes Sociais (Facebook, Instagram, Linkedin, Whats, Twitter e Youtube) ainda são tão ineficientes quanto antes.
A assertividade no atendimento é tão primordial que o próprio Facebook incentiva a empresa que responde rapidamente seus fãs.
Mas porque o atendimento via redes sociais não está funcionando?
A alta demanda de mensagens, linguagem inapropriada ou até mesmo a falta de diálogo mais assertivo, são alguns fatores que influenciam na má conduta do SAC para redes sociais.
Entre as micro e pequenas empresas é recorrente o abandono nas redes sociais, só lembrando que elas existem quando surgem uma necessidade (baixa das vendas), e em alguns outros casos, as empresas alocam um colaborador de outra área, que “entende” de redes sociais, mas constantemente esquece de postar ou usa um tom de voz inadequado para a proposta da empresa.
Mas então o que é necessário para fazer o SAC nas redes sociais funcionar?
Listamos abaixo 3 etapas que sua empresa deve fazer para começar a ter um SAC nas redes sociais que atraiam clientes e fortaleçam a sua marca.
1 - ACERTE NA EQUIPE
Ter uma boa equipe é fundamental para fazer o SAC funcionar, contratar uma empresa especializada ou um profissional de marketing/comunicação para auxiliar ou até mesmo gerenciar esta área, já é um primeiro passo. É importante que uma pessoa ou uma equipe fique encarregada desta função e tenha certeza de que estes profissionais imergiram suficiente na sua empresa a ponto de entender quem é seu público e incorporarem o tom de voz adequado para comunicar com o seu cliente.
2- FOQUE EM UMA COMUNICAÇÃO ASSERTIVA E DE “REAL TIME”
Comunicar nem sempre é uma tarefa fácil, pois o que você comunica não é necessariamente o que o outro entende, por isso sempre fique atento às mensagens que sua empresa envia e se coloque no lugar do cliente, pergunte-se: Todas as informações solicitadas foram esclarecidas?
A internet tem como fortes características: Facilitar a vida das pessoas e entregar informações rapidamente. É um cenário de pressa em que as pessoas esperam interagir em tempo real e resolver os seus problemas na hora. Por isso, é importante que o SAC nas redes sociais responda de forma rápida e saiba prever cenários onde problemas podem ocorrer, evitando potenciais prejuizos para sua marca em decorrência do atendimento mal realizado.
3- UTILIZE MÉTRICAS E BUSQUE SEMPRE RESULTADOS MELHORES
Ter objetivos é importante para aprimorar o atendimento online, você pode começar pelo básico: Quantidade de solicitações x tempo de resposta, depois vá qualificando o atendimento se foi positivo, neutro ou negativo oriente os profissionais que irão executar essa tarefa a entregar relatórios e sempre monitore o desempenho para que sua empresa tenha uma impressão positiva pós o atendimento.
Vale lembrar que isso são apenas 3 passos primordiais para deixar 'a casa em ordem'. Após isso, caso sua empresa queira investir nesse relacionamento com o cliente, você pode investir em ferramentas de automação de respostas, ou até mesmo de notificação de menções da sua marca nas redes sociais.
Hoje no mercado existem várias plataformas de automação e gestão de marketing digital que contribuem para a alta performance na internet.
Esperamos que tenha gostado do conteúdo!
